+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Как продать дополнительную гарантию к товару

Myemarketing: создание и продвижение сайтов

Гарантия помогает успокоить клиента. Она подталкивает его к покупке. При этом далеко не каждая гарантия работает. Просто потому, что есть гарантии действительно полезные и нужные клиенту, а есть те, которые его совершенно не трогают.

Во-первых, нельзя считать гарантией то, что подразумевается само собой. Например, возврат товара в течение двух недель. Это не фишка, не преимущество. Вы и так обязаны осуществить такой возврат.

Другое дело, если вы поступаете как интернет-магазина Zappos.

Зачем магазины предлагают дополнительную гарантию на крупную бытовую технику?

Сейчас и М-Видео, и многие интернет-магазины настойчиво предлагают гарантию магазина на второй и третий год эксплуатации крупной бытовой техники, например, холодильника или стиральной машины.

При этом я столкнулась недавно с ситуацией, когда в одном из магазинов М-Видео на стенде стояла стиральная машина явно бывшая в употреблении — внутри были грязные потеки, выдран фильтр, да и потом

Защита прав потребителей Томской области

Одним из основных критериев, которым руководствуется российский потребитель, живет ли он в Томске или Москве, при покупке сложной бытовой техники и технически-сложных товаров является наличие на товар установленного гарантийного срока. И чем больше гарантийный срок, тем большим предпочтением может пользоваться у покупателя аналогичный товар по отношению к другим товарам с такими же характеристиками.

Значимость гарантийного срока для потребителя определяется п.

Как продать дополнительную гарантию к товару

Некоторые менеджеры или продавцы не решаются предложить клиенту дополнительный товар, считая, что покупатели сочтут это наглым «впариванием». А зря! Дополнительная продажа или мультипродажа, или продажа сразу нескольких товаров одному покупателю совершается, когда покупатель находится в приподнятом настроении после покупки основного товара. А значит любые другие предложения он воспримет более благосклонно.

«Фишка» дополнительных продаж в том, что правильно подобранные сопутствующие товары воспринимаются покупателем как ваша помощь ему.

Клуб Продажников

Это покупатель! Его работа — это отказываться и принимать всё со скепсисом, конечно горячие покупатели соглашаются, но не все горячие, и даже горячие иногда начинают сдавать назад, потому что продавец сам провоцирует на ответ «нет»

ВАЖНО дополнительный товар как-то назвать, это сделает его более значимым и акцентирует внимание на мелочах, как бы оживит наше предложение. Поселит душу,

Консалтинг для роста

В одной из своих статей я говорил об одном из способов увеличения продаж «Up-Sell», «Cross-Sell» и «Down-Sell». Для этого способа нужна грамотно составленная линейка сопутствующих товаров. Как составить такую линейку мы и поговорим в этой статье.

Вышеупомянутый способ основывается на том, что покупатель покупающий у Вас товар, или услугу, морально готов потратить на 30% больше, чем планировалось.

Дополнительная гарантия

В последние годы крупные магазины бытовой техники стали внедрять сертификаты дополнительного обслуживания. Такие сертификаты имеют дополнительную стоимость и определенный срок действия от 1 до 5 лет. Стоимость сертификата, как правило, складывается исходя из стоимости приобретаемого товара и выбранного потребителем возможного срока его использования.

Приобретая в магазине товары бытовой техники, как правило, продавцы – консультанты как можно краше стараются преподнести Вам все плюсы данного сертификата на дополнительное обслуживание в случае неисправности товара в процессе эксплуатации. Если Вы все же принимаете решение приобрести данный вид услуги, внимательно читайте все пункты условий предоставления дополнительной гарантии. Прежде чем подписывать договор, проверьте даты начала вступления сертификата в силу.

Очень часто магазины идут на хитрость: в основной и дополнительной гарантии ставят одну и ту же дату вступления гарантии в силу, тем самым обманывая незнающего потребителя. То есть, если даты начала основной и дополнительной гарантии совпадают, то скорее всего и заканчивается срок действия гарантий в одно время. Следовательно, по истечении этого срока воспользоваться дополнительным сервисом уже не представляется возможным. Необходимо проследить за тем, чтобы дополнительная гарантия наступала по истечении срока основной.

Бывают случаи, когда приобретая тот или иной товар, потребитель даже не подразумевает о том, что приобретает сертификат на дополнительное обслуживание. Не уведомив покупателя, продавец включает в оплачиваемую сумму стоимость данной услуги. Продавец не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ, услуг, а если они оплачены, потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

В соответствии с п. 1 ст. 421 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее — ГК) граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством. Пункт 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещает обуславливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров (например, сертификата программы дополнительного сервиса).

Приобретенный товар и сертификат у Вас на руках. Во время эксплуатации в период основной и дополнительной гарантии никаких поломок не произошло и Вы, естественно, не воспользовались сертификатом дополнительного обслуживания. В этом случае Вы можете попытаться вернуть уплаченные за сертификат деньги, но сделать это необходимо, хотя бы за несколько дней до истечения срока его действия. Для этого нужно прийти в магазин, где был приобретен товар и сертификат, с претензией и потребовать возврата уплаченной суммы за услугу, которой Вы не воспользовались. (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»).

Это интересно:  За сколько в среднем дней вклеивают турецкую рабочую визу

К претензии необходимо приложить копию кассового и товарного чека и копию сертификата программы дополнительного обслуживания. При принятии претензии, продавец, или уполномоченное лицо, должно поставить отметку о ее принятии. В течение десяти дней магазин должен вернуть деньги. Если на претензию Вы получаете отказ, можете обращаться в суд с исковым заявлением.

Как увеличить продажи на 300% с помощью гарантии?

По разным исследованиям, хорошая гарантия может увеличить продажи от 21 до 300%!
Можете себе представить? Да, я тоже сразу не осознала, поэтому несколько раз перепроверила данные!

Существуют 2 причины, почему люди не покупают:

Первая — любая трата денег — это стресс. Да, мы не любим отдавать свои кровно заработанные.
Вторая — страх. Мы боимся, что продукт/услуга не сработает для нас так, как обещано. Что он окажется плохого качества. Мы боимся сделать неправильный выбор и пустить на ветер кучу денег. Мы боимся выглядеть глупо. Боимся неодобрения окружающих.

Когда вы снижаете уровень риска — вы автоматически увеличиваете количество тех, кто готов купить. Просто, правда?
Гарантия переносит риски клиента на плечи продавца.

И я знаю, мы все склонны избегать неоправданных рисков, так что вы можете думать: «Ну уж нет, я могу так потерять репутацию или полностью уйти в минус».


И вот что я вам отвечу. Этот мужчина на картинке — Грег Брукс, персональный тренер. Владелец сверх-успешного бизнеса.
Знаете, что он сделал? Предложил гарантию: «Сбросьте 3 кг за месяц или я верну все деньги»
Заманчиво, правда? Уже только одна гарантия выделяет его среди конкурентов. И можно не думать особо, как бы еще выделиться. Чтобы еще «этакого» придумать.

Однако, в случае, если очень многое в вашем бизнесе зависит от заказчика и от того, что он на самом деле делает, такой тип гарантии вам может не совсем подходить.
Поэтому ниже я покажу 8 примеров разных гарантий, среди которых вы легко можете выбрать подходящий для вас.

Вариант 1: Обычная денежная гарантия

Самый распространенный вариант и это уже лучше, чем отсутствие гарантии. Чем больше период действия гарантии, тем выгоднее смотрится ваше предложение. Прекрасный вариант для вас, если в вашей сфере гарантии конкурентами не используются.

Вариант 2: Расширенная денежная гарантия

Zappos предлагает гарантию в 365 дней. Вы можете вернуть покупку при условии наличия всех бирок на мечтах и родной упаковки и получить полный возврат.

Вариант 3: Больше, чем деньги

Если вдуматься, когда человек недоволен приобретением, он не только теряет деньги, но еще и свое время, нервы и другие возможности (которые он упустил).

Так что вы можете предложить гарантию, в которой обещаете вернуть больше, чем человек потратил. «Плата за беспокойство».

Вряд ли этот тип гарантии сильно увеличит уровень возвратов по сравнению с обычной гарантией. А вот привлекательность вашего предложения бесспорно увеличится.

Но! Я бы рекомендовала тестировать эту гарантию на ограниченном круге клиентов и замерить уровень роста продаж и уровень возвратов. Вы ведь не хотите рисковать бизнесом просто так?

Вариант 4: Мы все исправим

Это еще один вариант предложить клиентам что-то большее, чем просто деньги.

Причем это очень простой и почему-то мало используемый вариант.

Представьте, что вы обращаетесь к дизайнеру, чтобы он сделал вам макет фраера. Флаер будет содержать информацию о вас и вашем специальном предложении, а раздавать его будут в крупном ТЦ.

У вас есть выбор из нескольких человек, и тут один из них заявляет:

«Я сделаю ……(то, что вы просите). Я также произведу тестовую печать готового варианта и проверю, все ли в порядке. Если что-либо при печати будет отображаться не так, как должно, я все исправлю за свой счет».

Между нами, все дизайнеры итак должны это делать. Потому что при заказе полиграфии конечный результат должен быть готов к печати. Однако, не все клиенты это понимают. Не все продумают возможные косяки и сделают тестовую печать полученного макета самостоятельно. Но именно эти люди, прочитав такую гарантию, почувствуют заботу и будут очень признательны.

Главная мысль: то, что очевидно вам, как специалисту, не всегда очевидно клиенту. Он может обращаться за подобным продуктом/услугой впервые и не понимать всех нюансов. И тот, кто открыто заявляет о всем, что он делает для клиента — побеждает.

Вариант 5: Вы будете довольны. 100%.

«Вы останетесь на 100% довольны. В противном случае, дайте нам знать, и мы все исправим».

Красиво звучит и почти не требует дополнительных затрат.

Большинство людей — нормальные, адекватные люди. Они не хотят «вернуть деньги и оставить вас в дураках». Они хотят то, что вы предлагаете и уверенность, что в случае косяка, вы его исправите.

Вариант 6: Попробуйте перед покупкой

Если вы предлагаете несколько продуктов или услуг среди которых не всегда легко выбрать, есть смысл предложить клиенту попробовать каждый перед покупкой, чтобы снять риск ошибочного выбора.

Вариант 7: Вовремя и качественно

Это особенно относится к самым типовым услугам. Если ваш клиент переживает (и уже морально готовится), что ваши сотрудники будут делать работу некачественно и долго, — тогда это отличный вариант гарантии для вас.

Вариант 8: Отсутствие гарантии

Иногда…отсутствие гарантии — лучший вариант. Относится к вам, если вы продаете совсем недорогой продукт. В таком случае, делайте упор на том, как вы УВЕРЕНЫ в качестве.

Хорошо, основные варианты ясны, но как выбрать подходящий именно вам вариант?

Шаг 1: В чем самый большой риск для клиента?

Основная цель введения гарантии — снижение риска.

Чего боятся ваши клиенты? Переплаты? Не уверены, что понимают как пользоваться продуктом? Боятся плохого качества? Боятся, что вы опоздаете?

Шаг 2: Уровень удовлетворения

Определите минимальный результат, которого достигнет клиент или минимальный уровень качества продукта. Его и пропишите в гарантии.

Можете добавить условия, чтобы отсеять недобросовестных людей.

Шаг 3: Что-то большее?

Вы можете предложить что-то большее, чем возврат или замена?

В идеале, использовать гарантию не только для снижения риска, но и для того, чтобы сделать особенное предложение. Предложение, которое будет выделяться среди конкурентов.

Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница?

Покупка телефона или бытовой техники практически никогда не обходится без настойчивого предложения купить дополнительную гарантию или страховку. Почему-то отказаться от сертификата расширенной гарантии или страхового полиса удается редко. Иногда о наличии платной гарантии или страховки на телефон покупатель узнает только дома, посмотрев чек. Читатели сайта paritet.guru часто даже не знают, что со всем этим счастьем делать, и по какой гарантии или страховке можно в случае чего получить ремонт или возврат денег. Объясняем, что к чему.

Гарантийный срок (основная гарантия, законная гарантия)

Гарантийным сроком называют период, в течение которого при возникновении в купленном товаре недостатков, можно будет предъявить претензии — в том числе потребовать возврат денег, обмен или бесплатный ремонт. Вопреки устоявшемуся мнению, устанавливать гарантийные сроки на абсолютно все товары не обязательно. Гарантийный срок может быть установлен по желанию изготовителя или инициативе магазина. Продолжительность гарантийного срока законом также не регламентируется, то есть определить длительность гарантии изготовитель и магазин могут по своему усмотрению. Однако на практике на новые телефоны, бытовую технику и электронику гарантию дают почти всегда. Наличие гарантийного срока и его продолжительность могут подтверждаться гарантийным талоном, чеком, гарантийной книжкой и другими сопроводительными документами.

Особенности основной гарантии

  • Обслуживание по основной гарантии регулируется законом о защите прав потребителей.
  • Основная гарантия покрывает почти все недостатки товара, кроме вызванных нарушением правил эксплуатации (дефекты по вине покупателя, заливы, механические повреждения, вирусы и т.п.), действиями третьих лиц (дети, воры, Годзилла) и непреодолимой силы (ураган, наводнение и т.п.).
  • По основной гарантии можно требовать возврат денег, обмен, бесплатный гарантийный ремонт, соразмерное уменьшение цены товара или возмещение затрат на устранение дефектов товара — по выбору покупателя. Однако есть нюансы по технически сложным товарам, в т.ч. смартфонам и планшетам. Подробнее в статье: Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
  • Обращаться по основной гарантии можно в магазин, авторизованные сервисные центры, к изготовителю или импортеру — по выбору покупателя.
  • В течение гарантийного срока магазин может отказать по претензии, если докажет, что дефект возник в результате нарушения вами правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч.6 ст.18 ЗоЗПП).

У основной гарантии есть ещё одно неочевидное преимущество: предъявлять претензии по дефектам товаров можно не только во время гарантийного срока, но и в течение 2 лет с момента покупки. Правда, для этого придется самостоятельно доказать, что недостаток товара возник до того момента, когда вам передали товар. Грубо говоря — в товаре есть производственный брак. Скорее всего, придется сделать независимую экспертизу, но при ее положительном исходе вы не только сможете добиться возврата денег или обмена, но и получите компенсацию своих затрат на экспертизу.

Но и это еще не всё! Помимо гарантийного срока, существует и срок службы. Если он нигде в документах на товар прямо не прописан, считается, что срок службы составляет 10 лет с момента покупки. В течение срока службы / 10 лет можно предъявлять претензии изготовителю товара в связи с существенными недостатками товара. Для начала пишется претензия о безвозмездном ремонте. У изготовителя есть 20 дней на то, чтобы удовлетворить претензию. Если этого не происходит, можно требовать вплоть до возврата денег за покупку.

Дополнительная гарантия (сертификат)

Закон о защите прав потребителей дает торгующим организациям и изготовителям право принять на себя так называемое «дополнительное обязательство» в отношении недостатков товара, которые проявляются по окончании основного гарантийного срока. Условия этого дополнительного обязательства определяет сам магазин / изготовитель и прописывает их в сертификате или договоре на покупку дополнительной гарантии, который заключается с покупателем. Подробное законодательное регулирование таких платных доп.гарантий отсутствует.

Особенности дополнительной гарантии

  • Дополнительная гарантия начинает действовать по окончании обычной.
  • Обслуживание по допгарантии осуществляет сам магазин или конкретный сервисный центр, уполномоченный изготовителем.
  • Чаще всего дополнительная гарантия не дает права на возврат денег или обмен товара, подразумевает только бесплатный ремонт. Хотя как бесплатный — вы же заплатили за сертификат гарантии?
  • Все условия обслуживания по дополнительной гарантии определяются тем магазином или сервисным центром, которые ее продали.
  • Если по сертификату дополнительной гарантии отремонтировать товар не могут или нарушают указанные в нём сроки ремонта, тогда можно просить возврат денег за эту гарантию.

Типичный пример сертификата дополнительной гарантии на телефон, фото: forum.ozpp.ru

Имеет ли смысл покупать дополнительную гарантию на товар?

При покупке доп.гарантии внимательно ознакомьтесь с ее условиями. Обратите внимание на то, в течение какого срока и какие конкретно гарантии дает вам магазин, где можно отремонтировать технику, можно ли получить деньги или обмен. Срок действия дополнительной гарантии должен исчисляться с даты окончания основного гарантийного срока, иначе получается, что магазин возьмет с вас деньги за то, что он и так обязан бесплатно делать по закону о защите прав потребителей.

Страховка (страховой полис)

Добровольное страхование телефонов и бытовой техники является дополнительной услугой, которую предлагают в довесок к основной покупке. Страховка действует параллельно с обычной гарантией и обычно предназначена для тех случаев, которые не покрываются законной гарантией. Это могут быть механические повреждения, кражи, заливы и т.п. Получить возмещение по страховке можно со страховой компании, магазин здесь уже ни при чем.

Особенности страховки на технику

  • Правила обслуживания по страховке на технику определяются страховым полисом и правилами страхования (свои у каждой страховой компании), а также законами о страховании (например, Гражданским кодексом).
  • Страховка действует в течение срока, прописанного в полисе. Чаще всего это 1 год.
  • Возмещение по страховке может быть в виде денежной выплаты, обмена, организации ремонта в сервисном центре, компенсации затрат на ремонт и т.п. — как предусмотрено конкретно вашим договором.
  • Получить возмещение по страховому полису можно только в тех случаях, которые покрываются данной страховкой (смотрите раздел про страховые риски и страховые случаи).
  • При наступлении страхового случая нужно обращаться в страховую компанию, а при отсутствии положительного решения — писать претензию и подавать иск в суд.

У меня есть дополнительная гарантия, страховка и обычная гарантия. Как понять, по чему можно ремонтировать телефон?

  • В течение гарантийного срока — если вы свой телефон не роняли, не ломали, не заливали, соблюдали все правила эксплуатации, дефект предположительно производственный, надо использовать обычную гарантию. Идите в магазин или авторизованный сервисный центр. По обычным товарам можно не проводить ремонт, а сразу потребовать возврат денег или обмен. По технически сложным товарам из вот этого перечня чаще всего добиться возврата или обмена можно по итогам хотя бы одного гарантийного ремонта.
  • В течение срока действия страховки — если случай явно не гарантийный или вам отказали в гарантийном обслуживании, проверьте свой полис и правила страхования. Возможно, удастся получить что-то со страховой компании.
  • После окончания гарантийного срока — возможен ремонт по дополнительной гарантии (сертификату).

Мне продали дополнительную гарантию на телефон. Можно ли вернуть за нее деньги?

Да, это возможно. Есть 3 случая, когда можно требовать возврата денег.

  1. Дополнительная гарантия просто не нужна.
    Если вам не нужна дополнительная гарантия, вы можете от нее отказаться и получить до 100% стоимости (при отказе до начала срока действия допгарантии). Для этого напишите в магазин претензию по статье 32 закона «О защите прав потребителей». По этой статье вы можете в любое время отказаться от договора об оказании услуг при условии возмещения исполнителю фактически понесенных расходов.
    Подробности: Статья 32 ЗоЗПП: отказываемся от договора на услуги без объяснения причин
    Пример претензии: Претензия на отказ от договора на оказание услуг, выполнение работ, статья 32 ЗоЗПП
  • Срок действия доп.гарантии не наступил — можно рассчитывать на возврат до 100% стоимости.
  • Доп.гарантия уже действует — при отсутствии обращений за ремонтом чаще всего можно получить деньги пропорционально неиспользованному сроку действия гарантии.
  • Срок доп.гарантии закончился — возврат денег невозможен, даже если вы ни разу не воспользовались своим правом на ремонт по дополнительной гарантии.
  1. Дополнительную гарантию навязали.
    При покупке вас заставили оплатить доп.гарантию, потому что покупка телефона без неё якобы невозможна. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» прямо предусматривает, что нельзя обусловливать приобретение одного товара (телефон) обязательным приобретением другого товара (сертификат на дополнительное сервисное обслуживание). К сожалению, доказывать факт навязывания сложнее. Использовать это основание лучше в крайнем случае и если с момента покупки прошло не очень много времени.
  2. Отказ в обслуживании по дополнительной гарантии.
    Возврат денег за сертификат дополнительной гарантии также возможен, если вам необоснованно отказали в обслуживании или нарушили заявленные сроки ремонта. Писать претензию о возврате денег за допгарантию в таком случае можно по статьям 28 или 29 закона «О защите прав потребителей».

Можно ли вернуть деньги за страховку на телефон?

Вернуть деньги за ненужную страховку можно в период охлаждения. Сейчас по закону это минимум 14 календарных дней с даты заключения договора (может быть дольше, если так написано в полисе и правилах). До 2018 года период охлаждения составлял 5 рабочих дней. Конечно же, возврат денег возможен, если у вас еще не было обращений по страховке. В период охлаждения можно вернуть часть цены страховки пропорционально неиспользованному времени. Если период охлаждения уже закончился, и в полисе с правилами страхования больше нет никаких других оснований для возврата уплаченной страховой премии, тогда вернуть деньги не получится.

Обратите внимание: отсутствие страховых случаев и обращений по страховке в период ее действия не является основанием для возврата денег за страхование.

Статья написана по материалам сайтов: 46cge.rospotrebnadzor.ru, gureeva.tv, paritet.guru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector