+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Бизнес предприятий многих направлений зависит от результативности обзвона потенциальных клиентов с целью повышения уровня продаж товаров или услуг. Такая техника носит название «холодные звонки» и основывается на качественной работе менеджеров колл-центров. Рассмотрим, в чем заключается эффективность холодных звонков и как ее повысить для большего дохода на продажах.

Принципы успеха

Звонок клиенту – это стоящий инструмент продавца, но нужно помнить, что несоблюдение нескольких правил абсолютно в каждом разговоре и общих принципов осуществления работы может привести к противоположному результату. Эффективность продаж от холодных звонков определяют следующие ключевые моменты:

  1. Адекватное формирование базы данных. Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение. Для этого узнайте все возможное о будущем собеседнике или представителе компании, которому хотите назначить встречу.
  2. Мотивация персонала. Чем выше заинтересованность в результате менеджера, осуществляющего холодный звонок, тем больше шансов на успех разговора. Сдельная и планомерно повышающаяся оплата труда, премии, нематериальные награды и выгоды – в ваших руках все возможные способы повлиять на качество работы колл-центра.
  3. Высокое качество самих звонков. Менеджеры должны говорить эмоционально, целенаправленно, доброжелательно. Обязательно в начале разговора необходимо поинтересоваться у собеседника об уместности звонка. Например, так: «Добрый день. Удобно ли вам сейчас говорить?» Отбирайте кандидатов, проводя личные беседы и оценивая поведение претендентов. Чтобы повысить эффективность звонков, необходимо проводить тренинги, «речевки», не жалеть средств на повышение квалификации сотрудников.
  4. Постоянный анализ результатов. Статистика холодных звонков – важная составляющая успеха. Необходимо прослеживать динамику результатов и личных достижений менеджеров, а после строить дальнейшую работу с учетом полученных данных.
  5. Звонок не ради продажи, а ради встречи. Чтобы купить товар или услугу, клиент должен узнать о них все. Продолжительность разговора не должна превышать 3-х минут, чтобы не утомить клиента и не уйти от цели беседы, а за этот промежуток времени донести всю важную информацию о предложении невозможно.

Как принято говорить в кругах опытных продавцов, усиленно пользующихся техникой холодных звонков, отказ клиента – это тоже результат. Необходимо уважать его выбор. В этом случае у вас есть возможность перенаправить мнение и предпочтение контрагента конкурентов в свою сторону.

Оценка эффективности холодных звонков

Чтобы отдел по осуществлению холодных звонков приносил выгоду и был эффективным, необходимость в нем стоит оценить до момента открытия и регулярно анализировать статистические данные по продажам уже после начала работы. Приведем поэтапный пример оценки эффективности холодных звонков:

  1. Рассчитывается производительность одного менеджера колл-центра (его называют также телесейл) в месяц. Идеальное количество звонков в день – 120. Нужно учесть время на ожидание ответа, технические неполадки, просьбы перезвонить позже или срывающиеся разговоры. Все эти факторы сокращают норму до 50-60 звонков в день. Из них, как показывает статистика, только 5% заканчиваются согласием клиента на встречу, а продажа происходит с еще меньшей вероятностью. Средняя производительность менеджера составляет 3,2 продажи в месяц.
  2. Определяется уровень дохода, который приносит колл-центр. Число продаж каждого менеджера умножается на цену товара или услуги (если их несколько, то по каждому в отдельности), значения суммируются.
  3. Рассчитываются ежемесячные расходы: оплата труда операторов, руководителя, вспомогательного персонала, телефонная связь, аренда помещения, коммунальные платежи, обучение и тренинги, прочие расходы.
  4. Объем продаж соотносится с уровнем затрат. Например, можно посчитать рентабельность по формуле: (доходы – расходы) / расходы х 100%.
  5. Далее проводится анализ эффективности холодных звонков в разрезе телесейлов, месяцев, товаров. Выявляются решающие факторы, и определяются слабые звенья. Скажем, может оказывать большее влияние отсутствие качественной телекоммуникации (тогда стоит сменить провайдера) или некомпетентность одного из менеджеров (его следует заменить или отправить на повышение квалификации).

Постоянно повышая эффективность холодных обзвонов и серьезно относясь к преимуществам такого типа связи с потенциальным клиентами, можно получить очень высокий результат. Современное общество настолько привязано к телефонным беседам, что воспринимает поступающие от менеджеров предложения как шанс улучшить что-то в своей деятельности или жизни. Важно не допускать ошибок и постоянно стремиться к совершенным диалогам и их результатам.

Как повысить эффективность холодных» звонков

Какова цель вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?

Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом
Когда в ходе тренинга мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как вы думаете, что отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются «продажниками» с большим стажем работы? Их ответы сводятся ­к трем группам:

  • заинтересовать клиента/представить ему товар или услугу;
  • продать товар или услугу;
  • назначить встречу.

На секунду отвлечемся от нашего повествования для того, чтобы ответить на вопрос: «Что же происходит в тот момент, когда мы ставим себе цель?». Казалось бы, какая разница как формулировать конечный результат, все равно придется снимать трубку и звонить.

Между тем, различие есть, и суще­ственное.

Продавцы, осуществляющие телефонный звонок и начинающие разговор ­с клиентом точно не сформулировав цель контакта, похожи на команду корабля, которая не знает, к какой гавани они направляются. Ни один ветер не будет для них попутным!

Почему мы так подробно остановились на теме постановки цели? Ответ прост: ставя цель, мы программируем свое поведение. На какое поведение программируют себя менеджеры, для которых цель первого звонка – «заинтересовать клиента» или «представить ему продукцию»? Какие шаги в ходе первого телефонного разговора они будут предпринимать, и каким будет сам характер разговора? Правильно, они включат свою «говорилку» и будут изливать потоки красноречия на несчастного клиента. Обычно через несколько минут презентации такой менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза клиента: «Оставьте ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!». Вежливые клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины: «сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован/только что израсходован и т. д.». Если после завершения беседы с клиентом спросить такого менеджера «заинтересуна-представляльщика» о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что клиент заинтересовался предложением, однако… и выдаст одну из причин, изложенных выше. Соответ­ственно, следующий телефонный контакт будет после… «утверждения бюджета», «сдачи отчетов», «дождичка в четверг». При этом менеджер не может ответить на основные вопросы: «Какая продукция и в каком объеме нужна клиенту?», «Где и что он закупает сейчас?», «Кто принимает окончательное решение о закупке?» и т.д. Менеджеры-«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что клиенты вот-вот созреют, нужно только подождать.

Это интересно:  Зарплаты в 2019 году: кому повысят

Возникает законный вопрос: «Реально ли продать товар или услугу в ходе первого разговора по телефону с клиентом, который нас никогда не видел?». Да, как ни странно, возможно, но в ситуации, когда нам просто повезло, и звонок по­ступает потенциальному клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в нашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки, и он как раз судорожно занимается поиском поставщика.

В общем, лотерея чистой воды с вероятно­стью выигрыша 0,1 % из 100!

Иногда встречаются продавцы, посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые уверенно заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу. Такой подход, как правило, приводит к не очень приятной ситуации: встреча назначается в неудобном месте, в неудобное время, а в ходе нее выясняется, что клиенту нужен товар в смехо­творном количестве.

Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом – определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребностях и потенциале компании.

Тогда какой же должна быть цель первого телефонного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом – определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребно­стях и потенциале компании. И только затем уже совершать действия в отношении клиента (назначать встречу, высылать предложение и т. д.) в соответствии с присвоенной ему категорией.

Определение ценности клиента
Об определении ценности клиента для компании написано много. Одним из методов, который позволяет определить экономическую целесообразность сотрудничества, является так называемый АВС-анализ клиентской базы. ­Суть АВС-анализа состоит в том, что если проанализировать клиентскую базу любой компании, то мы обнаружим закономерность, которая схематически отображена в Таблице 1. 20 % клиентов дают приблизительно 60 % прибыли – это группа А, приоритетные клиенты; 30 % клиентов в среднем приносят 30 % прибыли – это группа В; и самая большая группа – С ­(50 % в клиентской базе), приносит только 10 % прибыли.

Таблица 1. Соотношение доли клиентов в клиентской базе компании с объемом приносимой клиентом прибыли

Практика показывает, что руководители отделов продаж чаще всего проводят АВС-анализ существующей клиентской базы компании по фактически произведенным отгрузкам продукции.

В результате часть стратегических клиентов входит в группу С, несмотря на то, что в действительности они потребляют большие объемы продукции. Просто для этих клиентов наша организация может являться дополнительным поставщиком, у которого закупки производятся по остаточному принципу (закупается то, чего нет у основного поставщика). Таким образом, этих клиентов все (включая руководителя отдела продаж) считают третьестепенными, никто не старается их «разрабатывать», и в результате компания теряет часть прибыли.

Поэтому при оценке ценности клиента необходимо сначала собрать сведения ­о потенциале организации (сколько реально потребляется нашей продукции, объемы и периодичность закупок) и, исходя из полученных данных, относить клиента к той или иной группе (категории). Каким образом это можно сделать? Проще всего это сделать с помощью вопросов об объемах закупок:

– Какой объем товара Х обычно закупается за год/квартал/месяц?
– Как часто бывает такая заявка?
– Что (и в каких количествах) обычно закупается?

Работа с информаторами
Не обязательно задавать уточняющие вопросы закупщику, который, скорее всего, будет либо скрывать эту информацию, либо завышать объе­мы, выпрашивая скидку. Лучше всего ­получить нужные сведения у пользователей, производственников, то есть у тех, кто формирует и передает заявки на закупку в отдел снабжения. Они, в отличие от снабженцев, зачастую не заинтересованы скрывать эту информацию. Например, механик автотранспортного предприятия может легко рассказать ­о парке техники, процедуре формирования заявок, контакт­ном лице в отделе снабжения и удовле­творенности работой с существующими поставщиками.

В случае, когда мы работаем с торговой компанией, то здесь источником сбора информации будет торговый персонал. Например, занимаясь активным поиском дилеров, можно позвонить в магазин потенциального клиента и уточнить у продавцов наличие «индикаторных» для нас товаров. Затем, представившись крупным корпоративным клиентом, узнать о наличии оптового отдела и уточнить возможные сроки поставки. Исходя из этой информации, уже можно сделать вывод о потенциале клиента.

В практике продаж значительную роль в качестве источника сведений играет секретарь. Уровень осведомленности этого человека по многим вопросам, как правило, мало уступает уровню осведомленности руководителя.

В практике продаж значительную роль в качестве источника сведений играет секретарь. Уровень осведомленности этого человека по многим вопросам, как правило, мало уступает уровню осведомленности руководителя. И, зачастую, он может поделиться этой информацией абсолютно безвозмездно. Дело в том, что для секретаря она не представляет ценности. Если говорить о работе с секретарями, то основное правило здесь очень простое: «секретарь тоже человек». ­С ним надо общаться, знать его имя, а не воспринимать как пустое место или преграду.

Можно выделить три группы секретарей.

  • «Девочки после вуза». Пришли работать секретарями, чтобы получить хоть какой-то практический опыт. Воспринимают эту работу как временную. Все их интересы лежат вне работы, которая олицетворяет для них необходимое зло. Являются самым простым объектом вербовки, которая проводится через установление неформальных отношений. При различии полов необходимо вводить элементы флирта. При однополом взаимодействии и примерно равном возрасте используется ролевая модель «девчонка, такая же, как ты». При возрастном различии –роль «заботливая мама». Легко выдают интересующую информацию при элементарном направлении беседы в нужное русло.
  • «Секретарь генерального». Чаще всего это женщины «бальзаковского возраста». Слабым местом этого типа ­секретарей является неудовлетворенная потребность в уважении. Часто они считают себя вторым (а иногда и первым) лицом в организации, думая по принципу: «Что я директору нашепчу, какие документы подложу – то и будет». При этом окружающие оскорбляют ее обидным «Девушка!», норовят «поставить на место» и т. д. Первым симптомом того, что перед вами этот тип секретаря, является тот факт, что в ответ на вопрос «Как мне к вам обращаться?» вы услышите не «Леночка!» или «Таня!» (как с типом «Девочки после вуза»), а «Елена Петровна!». Единственный способ подружиться с представительницей этого типа – проявить уважение и апеллировать к ее опыту, используя фразы в духе: «Зоя Акимовна, понимаю, что никто так, как вы, не знает структуру этой компании/не имеет опыта разрешения подобных ситуаций. » и т.д.­т Вопросы лучше всего начинать со слов: «Что ваш опыт подсказывает…», ­«Что бы вы посоветовали предпринять…» и т.д.
  • Профессиональные секретари. Хорошо обучены, высокооплачиваемы, связывают свое будущее с работой секретарем в этой или аналогичной компании, поэтому с высокой долей вероятности информируют руководство обо всех попытках получения третьими лицами напрямую не относящейсяк ним информации. К счастью для «продажников», этот тип встречается достаточно редко.
Это интересно:  Медицинское право: права работников, занятых на отдельных видах работ, на охрану здоровья

Зачем же продавцу знания о потенциальной ценности клиента? Ответ на этот вопрос хорошо иллюстрирует следующая история из практики.

Пример из практики
Один наш клиент, владеющий типо­графией, обратился к нам с проблемой недостачного объема продаж, в ситуации балансирования компании на грани точки безубыточности. Мы проанализировали работу менеджеров по продажам. Они практически отсутствовали в офисе компании и целый день курсировали по городу, встречаясь с потенциальными клиентами и ведя переговоры. Когда мы посмотрели на результаты этой «супер-активности», то увидели, что большая часть этих контактов приходилась на небольшие организации, которые могли заказать из всего ассортимента полиграфической продукции, в лучшем случае, только визитки.

На практике работа продавцов выглядела так. Крупные компании уже имели достаточно предложений от других типо­графий, поэтому менеджеры по рекламе обычно отказывали продавцам, ссылаясь на то, что «есть уже надежный поставщик полиграфической продукции». В небольших фирмах, напротив, часто вспоминали, что давно уже не доходят руки заказать новые визитки, поэтому назначить встречу с руководителем такой компании не составляло труда. В результате менеджер ехал через весь город и договаривался об изготовлении визиток. Далее начинался непростой процесс согласования оригинал-макета, менеджер «влазил» в производство и пытался ускорить выполнение заказа (ведь визитки нужны были уже вчера), а в завершение всего сам еще отвозил их «важному» клиенту. Как вы думаете, какая доходность у визиток, и сколько зарабатывала на подобном заказе типография? В действительности, менеджер больше тратил денег на проезд, чем приносил этот клиент, который в ближайшие год-два уже не нуждался ни в какой полиграфической продукции.

Таблица 2. Категория клиента и действия менеджера отдела продаж компании «X»

Для исправления положения были введены правила, согласно которым менеджерам по продажам запрещались исходящие контакты с клиентами ­категории С. ­Данные правила были формализованы в виде таблицы (см. Таблицу 2).

Таким образом, менеджер по продажам в ходе телефонного контакта должен был квалифицировать клиента, определить категорию, к которой он относится (см. Таблицу 3), а затем действовать, исходя из правил работы с клиентами данной категории. В результате за счет этих мер, а также за счет обучения менеджеров тому, как собирать информацию о потенциале клиента по телефону и расставлять приоритеты в работе с клиентами, объем продаж удалось увеличить на 26%.

Таблица 3. Классификатор разделения клиентов на категории А, В и С

Резюме
Основная идея этой статьи банальна. Она состоит в том, что, совершая «холодный» обзвон клиентов, необходимо «работать головой» и собирать в ходе первых контактов сведения о потенциале компании, и только после этого высылать предложения, назначать встречи и т.д.

В противном случае менеджер по продажам, безрезультатно контактирующий с отделом снабжения, где его просят ­в очередной раз «сбросить» коммерческое предложение по факсу, становится похожим на дятла. Он упорно долбит в одну точку, не продвигаясь ни на шаг в «разработке» потенциального клиента.

Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.

Сегодня вы узнаете:

  • Как измерять эффективность “холодных звонков”;
  • Как повысить эффективность.

Содержание

Понятие “холодных звонков”

«Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.

«Холодный звонок» – первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.

Как правило, «холодные звонки» совершаются по специально составленному скрипту – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.

Основой «холодного звонка» является клиентская база. Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.

Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”

Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:

  1. Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
  2. Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для вашего бизнеса. Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. Содержание скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей целевой аудитории. Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
  3. Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера. Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. Как повысить личную эффективность, читайте в нашей статье.
  4. Анализ эффективности “холодных звонков”. Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
  5. Продолжительность разговора. В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет договориться о встрече, поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.
Это интересно:  Закон о списании долгов за коммунальные услуги

Оценка эффективности “холодных звонков”

Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:

  1. Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок. Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности системы мотивации сотрудников.

При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.

  1. Оценка производительности каждого менеджера. Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). Как бороться со страхом перед холодными звонками, читайте в нашей статье. Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
  2. Оценка эффективности работы каждого менеджера. Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
  3. Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга. Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.

Способы повышения эффективности “холодных звонков”

  1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
  2. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
  3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
  4. Обучайте ваших менеджеров. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.

Проверка эффективности холодных звонков

Ни для кого не секрет, что далеко не всегда реальные продажи товаров и услуг происходят по итогам прямых телефонных предложений. Об основных критериях высокой эффективности холодных звонков пойдет речь в данной статье.

Для начала необходимо учитывать число встреч, которые были назначены с возможными потребителями, отложенные вызовы (абонент хочет прослушать предложение позже), полезные данные, подходящие для улучшения презентации продаваемого товара.

Эффективные холодные звонки предоставляют компаниям, занимающимся производством той или иной продукции, возможность узнать реальное мнение потенциальных покупателей о выпускаемом товаре, создать направление, способствующее повышению уровня конкурентоспособности.

Главные факторы, влияющие на эффективность холодных звонков:

  • Качественная база клиентов. Не имеете собственной клиентской базы? Обратитесь к услугам колл-центра. Опытные сотрудники помогут создать клиентскую базу в короткие сроки.
  • Профессионализм операторов. Мы занимаемся формированием команды, проводим специализированные тренинги в рамках конкретных проектов. Опытные специалисты прекрасно разбираются в разрабатываемой тематике, знают основные тонкости телефонного маркетинга.
  • Рациональный скрипт беседы, позволяющий учитывать всевозможные вопросы, а также возражения потенциального клиента.
  • Грамотная презентация услуги, товара. Консультанты занимаются созданием оригинального текста, подходящего для повышения интереса к продукции со стороны потенциальной клиентуры.
  • Осуществление мониторинга эффективности холодных звонков.

Оценка эффективности холодных звонков, выполняемых операторами, проводится с помощью тщательного анализа аудиозаписей телефонных разговоров. Характерной чертой технологий телефонного маркетинга является существование возможности извлечения из разговора, который не привел к заключению сделки или к назначению встречи, полезной информации. Например, собеседник может упомянуть о сильных сторонах конкурентов, покритиковать другого производителя.

Благодаря внимательному прослушиванию записей можно выявить заинтересованную в предложениях аудиторию, повысить результативность последующего обзвона.

Статистическая картина холодных звонков поможет представить наглядную оценку проведенной работы. Рациональнее всего проводить учет по схеме: номер вызываемого абонента – состоялся ли контакт или нет – результат переговоров.

Отчет call–центра

Один из основных принципов взаимодействия сотрудников нашего call-центра с клиентами — это полная прозрачность. После того, как вы становитесь нашим партнером, вы сможете получать полную отчетность по собственному проекту, включающую в себя:

  • подробную статистику продаж товаров, услуг,
  • записи всех осуществленных за отчетный период переговоров.

Читайте также:

Опровержение стереотипов о холодных звонках

Но всегда ли холодный обзвон превращается в голосовой спам? Чтобы было иначе, нужно быть уверенным в том, что товары и услуги, предлагаемые потенциальным клиентам.

Интернет-магазин: улучшаем качество сервиса продаж

Ваших клиентов перестало удовлетворять качество сервиса продаж? Не переживайте, это легко исправить. Не обязательно начинать паниковать и пытаться привлечь через рекламу новых клиентов. Достаточно будет ввести пару новшеств в службу, которая отвечает за обработку поступающих заявок. Начните обрабатывать заявки моментально.

Двойная выгода от рекламных телефонных акций

Каждый предприниматель должен понимать, что акции, проводимые по телефону, могут принести ему двойную пользу. С их помощью можно привлечь внимание большого количества покупателей к своей фирме, заинтриговав их сообщением: “все подробности акции можно узнать по телефону”. Многим клиентам захочется узнать, что за сюрприз подготовила для него компания.

Как открыть горячую линию?!

И опытные, и недавно открывшиеся компании заботятся о качестве работы с заказчиками. Репутация организации тесно связана с удобством взаимодействия с ней для её клиентов.

Статья написана по материалам сайтов: www.bkworld.ru, kakzarabativat.ru, softcall.ru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector